Le parcours usager
Du besoin de raccordement au choix de l’opérateur, une information restructurée sur les deux sites.
Du parcours de raccordement
à l’IA au quotidien
Depuis 2018, Jolifish Europe accompagne Losange Fibre et Rosace Fibre, deux réseaux de fibre optique publics du Grand Est. Le travail a commencé par le parcours des usagers et s’est prolongé par des outils d’IA pour opérateur fibre, au service des équipes comme du public.
Les deux réseaux
1,38 millionde prises
952 750 pour Losange, 430 000 pour Rosace.
4 108communes
Dans neuf départements du Grand Est.
2opérateurs neutres
Ils ne vendent pas d’abonnement : les fournisseurs d’accès s’y raccordent.
Le contexte
Losange et Rosace construisent et exploitent la fibre pour le compte de la Région Grand Est et des départements, sans vendre d’abonnement aux particuliers. Pour un habitant, une entreprise ou une mairie, la question est donc souvent : « suis-je raccordable, et à qui m’adresser ? ». Le parcours mêle test d’éligibilité, démarches de raccordement selon le type de logement ou de terrain, suivi de dossier et choix d’un opérateur. Notre première mission a été de restructurer l’information des sites des deux entreprises autour de ce parcours.
Une collaboration en plusieurs temps
Les avis en ligne
Des avis clients structurés, avec une réponse automatisée quand elle aide à orienter vers le bon parcours.
Les échanges internes
E-mails et appels catégorisés et étiquetés automatiquement, avec une recherche intelligente.
La formation
Trois heures pour que les équipes comprennent l’IA, ses risques et ses règles d’usage.
Une base de connaissances
pour les questions difficiles
RAD, NRO, adduction, référencement d’adresse : la fibre a son vocabulaire, et les questions des usagers sont souvent techniques. Une base de connaissances en ligne permet d’y répondre rapidement, y compris sur des sujets complexes, sans mobiliser l’équipe pour chaque demande. Les mêmes contenus servent aux équipes en interne, qui retrouvent en quelques secondes la bonne procédure.
- Une recherche qui comprendOn pose sa question avec ses mots, la réponse renvoie vers la bonne démarche.
- Des échanges triésChaque e-mail ou appel arrive catégorisé, ce qui accélère son traitement.
Ce que nous avons mis en place
Des parcours par profil
Particulier, entreprise, immeuble, lotissement ou zone d’activité : chacun trouve sa démarche.
Des réponses plus rapides
Aux usagers en ligne comme aux équipes qui traitent les demandes.
Une IA encadrée
Des outils introduits avec une formation et des règles d’usage claires pour les équipes.
Des échanges clients à mieux traiter ?
Parcours, base de connaissances, tri automatique : parlons de vos demandes les plus fréquentes.
